Naquele sábado a tarde que saímos para comprar pães, mortadela e algumas cervejas na padaria, declaramos a nossa preferência pelo estabelecimento onde o atendimento é ótimo.
Mesmo que o preço seja um pouco maior, o atendimento faz a diferença valer a pena.
Da mesma forma quando vamos ao dentista. Queremos um atendimento especial, muita atenção, se possível nenhuma dor e preços honestos. Uma beleza não?
Como quando contratamos uma empresa para fornecer algum equipamento para a empresa. Um bom atendimento, esclarecimentos, orientações de uso, prazos e preços justos, serviços de pós venda com assistência e peças de reposição. Que maravilha!
Além do ótimo atendimento, existe outra característica importante inclusa aqui nestas escolhas que fizemos, condição fundamental para uma transação comercial ou para o relacionamento social. Algo que, se faltar a qualquer indivíduo, equipe, governo ou organização não permitirá que eles “parem em pé”.
Este ingrediente é comum em relacionamentos bem sucedidos, em fidelização de clientes, em equipes esportivas vencedoras e em todos os empreendimentos de sucesso. Seu nome: confiança.
Confiança de que será bem atendido, bem tratado e não será enganado.
“Você não pode obter sucesso sem confiança. Confiança abrange quase tudo aquilo que é necessário para prosperar”. Jim Burke
Qualquer relacionamento humano só funciona quando existe um mínimo de confiança estabelecida. Muitos dizem ainda que, ou se confia em alguém ou algo ou não se confia nesse alguém e nesse algo... não existe meia confiança.
Negócios são feitos com base na confiança entre as pessoas e empresas. Sem um mínimo de confiança não se realizam negócios. Contratos somente são assinados para que regras sejam estabelecidas, porém se não houver confiança entre as partes nem as regras deveriam ser discutidas. Sem confiança não se fazem contratos.
Como se desenvolve a confiança entre parceiros de negócio? Bom isso é um tema para encher um livro, mas tentaremos aqui traçar algumas dicas básicas.
A confiança ou a falta dela entre pessoas, empresas, marcas ou instituições é resultado do relacionamento entre elas... O que vale para construir a confiança é o mesmo que vale para destruí-la. Confiança se baseia em comportamento.
Normas, leis, regras, contratos e promessas nada garantem, apenas o comportamento e as ações dos envolvidos poderá construir ou destruir a confiança entre as partes. E é exatamente aqui que entra o ótimo atendimento como fator fundamental no desenvolvimento da confiança e na definição de nossa preferencias.
Se um mal atendimento afasta clientes pois derruba a confiança no estabelecimento, clientes satisfeitos promovem a confiança na empresa. Empresas e marcas que tem clientes cativos e satisfeitos podem até se dar ao luxo de aumentarem suas margens de lucro, simples assim.
Se uma empresa não consegue estabelecer a confiança de seus clientes através de um bom atendimento ela terá muita dificuldade de se manter no mercado. Seus recursos para conseguir e manter clientes acabam se resumindo em reduzir preços de produtos.
Nesse ambiente, com menor faturamento e ainda alguma demanda, produtos precisam ser produzidos com menores recursos financeiros.
O próximo item a ser sacrificado é a qualidade de materiais e da mão de obra.
Produtos ou serviços com baixa qualidade e baixos valores irão agora empurrar a empresa para a beira do buraco, pois, os clientes agora mal tendidos e mal servidos vão acabar de se afastar da empresa e de seus produtos.
Novamente, sabemos que algumas vezes clientes podem ser mal tratados por alguma falha de processo ou treinamento de pessoal.
Outras vezes podemos ter um produto defeituoso que acabou chegando nas mãos dos clientes... Erros acontecem, mal entendidos nos serviços e defeitos na produção acabam não sendo barrados pelo controle da qualidade.
Os resultados dessas falhas também serão diferentes em função da confiança que os clientes têm na empresa. Se tem confiança estarão calmos e sabem que serão ressarcidos. Se já não confiavam na empresa o resultado poderá ser bem pior... processos, reclamações e por aí vai.
“Você não pode garantir que nunca cometerá erros, mas pode oferecer a garantia de corrigi-los”.
O mercado é formado por pessoas desconfiadas. Construir uma reputação de alta confiança exige o comprometimento contínuo com a integridade, bom atendimento e seriedade no fornecimento de produtos ou serviços de qualidade.
Imagine uma marca que você adora. Se solicitado você entregaria a essa empresa suas informações pessoais, e ainda recomendaria aos seus amigos. Ganhar a confiança de alguém é difícil e requer tempo. Por outro lado, pode ser facilmente perdida num momento de desatenção, uma falha qualquer ou descuido.
Você precisa de ajuda para estabelecer estratégias de atendimento que permitam desenvolver a confiança em seus produtos ou serviços?
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