• Pedro Lucio

CONSTRUINDO A CONFIANÇA

Atualizado: Set 1



Certa vez conheci um sujeito comunicativo, alegre e bem informado. Carlos era português de origem e já vivia no Brasil a uns 8 anos. Estava vendendo uma de suas 3 pizzarias e, junto com um amigo meu, tentávamos comprar seu estabelecimento.

Se olharmos as estatísticas oficiais vamos perceber que o Carlos era uma exceção. Em oito anos saiu de zero, pegou dinheiro emprestado de uns parentes e conseguiu montar e manter três estabelecimentos de sucesso. Apenas estava vendendo uma das casas porque queria reduzir a sua carga de trabalho.

Diariamente são abertas dezenas de empresas na Junta Comercial de São Paulo. Ao mesmo tempo, diariamente são encerradas outras dezenas.

Segundo estatísticas do SEBRAE, 30% das empresas abertas fecham as portas dentro de um ano de vida, e, ao final de cinco anos 70% delas terão encerrado suas atividades.

Claro que os motivos de tamanho fracasso são vários, e não cabe aqui detalharmos suas causas. Porém, nos chama atenção que algumas sobrevivem e algumas outras até prosperam. Seria uma seleção natural?

Pessoalmente acredito que qualquer negócio que tenha um fluxo constante de clientes terá mais chance de sobreviver. Mesmo que os proprietários insistam em cometer atrocidades administrativas, um fluxo constante de clientes permite certas manobras corretivas, que, se bem executadas, possibilitam a sobrevivência do negócio.

Após ter a dificuldade inicial dominada, que é saber fazer o que se pretende vender, o principal fator para manter um fluxo constante de clientes é o bom atendimento, que resulta na boa reputação da empresa e estabelece a confiança dos clientes.

Na conversa com o Carlos percebi que ele tinha “o caminho das pedras” para estabelecer e manter a boa reputação e a confiança dos clientes. Ele nos contou como o atendimento era sempre cordial e que isso não significava apenas sorrir para eles.

Duas coisas são fundamentais para estabelecer a confiança dos clientes: prestar muita atenção aos interesses dos clientes e ser capaz de cumprir as promessas feitas a eles.

Muitas vezes os interesses dos clientes estão mascarados por ofertas que fazemos quando supomos o que eles querem ou mesmo imaginamos o que eles precisam. Muitas vezes o que entregamos não é exatamente do interesse deles. Muitas vezes funciona no modo contrário do “criar a demanda”, tão em moda hoje em dia.

Cumprir o prometido então, qualidade, preço e prazos, que seria o básico de uma negociação bem feita e justa, virou algo meio raro em muitos segmentos de mercado. Mas isso já e tema para outro texto.

Vamos detalhar atitudes que ajudam a construir a confiança na sua empresa:

1) Faça bem o seu trabalho.

Já vai longe o tempo que um trabalho bem feito era um diferencial competitivo. Qualidade compatível com o valor monetário é tudo que os clientes esperam. Fazer bem o seu trabalho significa cumprir com o prometido pela empresa.

2) Seja sincero sobre seus erros.

O público é muito sensível a empresas que tentam esconder seus erros. Qualquer indício de dissimulação ou desonestidade pode acabar com a sua imagem. Quando você errar, e isto vai acontecer, assuma imediatamente e, mostre o que está fazendo para corrigir. Isso aliás vale para todos. Incentive a honestidade na empresa.

3) Esteja sempre alerta.

A confiança na sua empresa será testada todas as vezes em que um consumidor utilizar seu produto ou serviço. A confiança precisa ser construída, mantida e observada em seus contatos com os clientes. Cumprir as promessas é o negócio da sua empresa. Se não cumprir, não existe slogan que faça milagre.

4) Mostre evidências.

Clientes precisam ser lembrados do que recebem e da qualidade de sua oferta ao mercado. Potenciais clientes buscarão indícios e comprovações de sua confiabilidade, ainda que não tenham consumido seu produto ou serviço. Algumas informações podem ajudar nisso como: número de consumidores atendidos, nomes de empresas relevantes atendidas, tempo de mercado, testemunhos de clientes em vídeos e fotografias.

5) Pertença a associações.

Associar a empresa a parceiros com prestígio como associações de classe, órgãos regulamentadores, institutos de defesa do consumidor induz uma boa reputação. Por associação, o mercado perceberá a sua marca comprometida com os mesmos valores daquelas as quais a empresa se associou.

6) Demonstre autoridade.

Mostrar para o mercado o quanto sua empresa conhece do tema faz parte do negócio. Para isso, pode comunicar evidências como selos de qualidade, ou prêmios de performance. Há ainda certificações que variam conforme a área de atuação da empresa. Pode ainda, dependendo do ramo de atuação, explorar o uso de marketing de conteúdo disponibilizando conhecimentos sobre o assunto.

7) Disponibilize os contatos da empresa.

Tenha à disposição do cliente canais de contato e resolução de demandas para demonstrar credibilidade. Telefones, chats, SACs, e-mails e redes sociais são exemplos de possibilidades. Contudo, mais importante do que o número de canais de contato é a presteza em atender os clientes com o máximo de agilidade possível.

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