GESTÃO DE SERVIÇOS 2



Cuide bem dos seus funcionários para que eles cuidem bem dos seus clientes.


Isto não significa sofá colorido, videogame e jornada de 5h efetivas de trabalho diário no ar-condicionado. A ideia, embora difícil de vermos aplicada, é bem simples: respeito, orientação e consideração.


Alguns empresários, na ânsia de seguir as recomendações da moda, exageram na dose com jardins, salas de vídeo, massagens presenciais e por aí vai..., deixando de fazer o básico, que é justamente a “dica” embutida na frase que foi visualizada em algum post virtual.

Sabemos que as formas de ver e entender o mundo variam de pessoa para pessoa. As percepções do ambiente, recebidas pelos nossos cinco sentidos, são processadas na mente e nela são filtradas pelos nossos conceitos e valores.


Para cada indivíduo os termos: cuidar bem, atender bem, prospectar o mercado, posicionar a sua marca ou relacionamento com os clientes, podem ter diferentes interpretações e entendimentos. Aquilo que parece razoável e suficiente para alguns pode significar pouco ou insuficiente para outros, exagerado e redundante para mais outros.


Em qualquer empresa, seja ela provedora de produtos ou de serviços, a maioria destes aspectos e conceitos de atendimento precisam ser assimilados e praticados pelos funcionários e parceiros. E óbvio que, o que chamamos de cultura da empresa, ou seja, a visão e entendimento dos mandatários, servirá de régua para a padronização geral dos procedimentos da empresa e de sua forma de atuação.


No gigantesco e variado segmento de prestação de serviços, tudo se torna mais complexo. Desde a promoção até a entrega dos serviços não sobra margem de variação para o bom entendimento do que os clientes consideram como importante.

Para detalhes veja o nosso post: (https://www.planeto.com.br/post/gestão-de-serviços)


No planejamento desta “interação” com o mercado de atuação, as empresas prestadoras de serviço precisam planejar seus procedimentos sob três grandes aspectos que agrupam as diversas ações: Atendimento, Entrega e Relacionamento.


Atendimento: neste aspecto agrupamos todas as ações de contato com clientes, seja pelos canais virtuais ou presenciais que tratam de informações solicitadas, reclamações recebidas, solicitações de cotações, propostas e negociações comerciais, vendas e assistência técnica.


Entrega: neste aspecto agrupamos todas as ações que tratam de planejar, executar e entregar serviços aos clientes, padronização de procedimentos, desenvolvimento e entrega de soluções, treinamento de operadores, qualidade de execução, prazos de entrega e controle de resultados.


Relacionamento: neste aspecto agrupamos todas as ações que tratam de apresentar, manter e desenvolver a autoridade da empresa no mercado de atuação, desde ações de prospecção e pesquisa de mercado, posicionamento da marca e de serviços, desenvolvimento e estabelecimento de canais de comunicação, ações de conscientização e fidelização.


É necessário muita dedicação dos gestores da empresa para manter o processo de seleção, treinamento, controle e motivação de atendentes que atuam na linha de frente, no contato direto com clientes, nestes três aspectos da empresa de serviços.


Por ser uma atividade constante, nunca é demais lembrar que uma mensagem, seja ela passada de forma escrita, falada ou por uma atitude, só é válida se for entendida pelo receptor. Se o receptor não entendeu a culpa é do emissor.


Mais que isso, toda a estratégia de comunicação da empresa requer grande atenção dos gestores, já que, em conjunto com as atitudes, ajuda a construir a reputação da marca e promover os objetivos e propósitos da empresa e, óbvio, nos três aspectos.


Portanto as mensagens precisam ser claras, eficientes e inteligentes, para que validem a cultura organizacional e mantenham os procedimentos conforme foram planejados. Afinal, novamente, quem promove, vende, entrega, conhece e mantém a sua empresa são os seus funcionários.


Temos atuado no mercado com a implantação de estratégias para desenvolvimento do relacionamento entre empresas, clientes e parceiros, além da reestruturação dos processos e treinamento das pessoas, utilizando a nossa experiência em conjunto com a aplicação do nosso CRM Patron (Customer Relationship Management), que é um aplicativo onde as estratégias de gestão são implementadas.


Necessita de apoio no planejamento de atendimento e relacionamento com clientes? Tem dúvidas na definição de planos ou no planejamento de marketing de sua empresa? Precisa de apoio no treinamento e gestão de funcionários? Precisa melhorar suas receitas de vendas?


Nós da Planeto podemos ajudá-lo.


Nossa experiência em gestão empresarial e na integração de equipes, além de ações de marketing promoverão a diferenciação de sua marca em seu segmento de mercado.


Fale conosco. Marketing de Serviços é a nossa praia.




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