• Pedro Lucio

VENDENDO SERVIÇOS




Houve uma época na vida que, junto com outros três sócios em uma empresa de consultoria, desenvolvíamos projetos para gestão de recursos humanos para grandes empresas. Nos conhecíamos de longa data, havia muita competência instalada na equipe e a confiança em cada elemento era total.

Estávamos voltando de uma viagem à Goiânia onde tínhamos um cliente muito importante. Esperando o embarque no aeroporto, cansados e meio sem conversa começamos a lembrar de quanto trabalho tivemos para propor e vender aquele projeto. Foram semanas em um diálogo cruzado até chegarmos em um bom acordo para ambas as partes.

De repente meu sócio Sérgio olha para mim e diz: Ainda terei uma loja de sapatos. Se o cliente quiser comprar, tudo bem, senão, ele pode ir procurar em outra loja. Assim a vida ficará boa. Temos que vender algo mais fácil.

Entendemos seu desabafo e rimos muito. Nos colocamos a imaginar como seria a loja dele. Seria uma venda mais fácil? Obvio, muito mais simples.

Vender serviços é mais complexo que vender produtos? A resposta é sim. Não somente vender, como promover, negociar, produzir e entregar.

Diferentemente de produtos, os serviços têm algumas características que irão dificultar todas estas etapas. Vejamos algumas:

Intangibilidade: serviço é tudo aquilo que não pode cair no seu pé, não pode ser embalado, carregado ou guardado para depois. Essencialmente algo difícil de medir ou comparar com outro similar.

Variabilidade: todo serviço varia em função das condições de aplicação, dos operadores e da situação dos clientes. É muito difícil manter um serviço padronizado e dificilmente uma execução ou entrega será exatamente igual a outra.

Perecibilidade: o serviço é executado e o resultado é imediato. Além disso não da para estocar ou medir o resultado em outro momento. O serviço só dura o tempo da execução.

Envolvimento do cliente: como o cliente está envolvido na entrega, a qualidade do serviço depende também da participação dele. Quando se vende um serviço geralmente já se sabe quem será o consumidor e dele depende também o processo.

Simultaneidade: em qualquer serviço temos a produção e o consumo imediato. Não existe como armazená-lo e o tempo de execução é importantíssimo para que se possa planejar a operação como um todo.

Mas voltemos a venda dos serviços. Se produtos para serem vendidos dependem de sua reputação no mercado, os serviços dependem muito mais.

Como foram as experiências dos clientes anteriores? Como está o índice desta determinada marca ou empresa no cadastro de defesa do consumidor? E o índice de reclamações e atendimento. Quem nos conhecemos que utilizou determinado serviço? Perguntemos a ele como foi o resultado percebido.

Estas e muitas outras perguntas são feitas para muitos serviços, especialmente os que envolvem um certo risco para o cliente, antes do primeiro contato do interessado com a empresa.

Para que serviços sejam bem promovidos, ofertados e vendidos é necessário que o marketing e os serviços pós venda estejam integrados à função comercial. Até porque estas funções terão papel relevante no desenvolvimento e manutenção da reputação da marca.

Porém, a maioria das pessoas não está disposta a fazer o trabalho duro necessário para facilitar uma venda. E uma destas coisas é conhecer profundamente seu serviço. Aliás, isto vale para os produtos também. Não da para tentar vender um serviço ou produto sem um bom conhecimento sobre o tema.

O conhecimento do tema irá facilitar e muito o momento de entendimento das necessidades, o questionamento e a busca de soluções para seus clientes. E isto é muito comum de ser observado em qualquer lugar onde entremos para comprar algo, seja produto ou serviço. Sempre tem um atendente que sabe mais que os outros e por isso é sempre solicitado a auxiliar os demais.

Dica do blog: Seja interessado naquilo que você faz. Sendo interessado você será interessante e não sumirá na multidão de desinteressados.

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