Imagina que em determinada tarde de sábado você saia de casa para comprar aquele pãozinho fresco e algumas gramas de mortadela fatiada.... delícia né?
Ah, você não gosta de mortadela..., prefere algum outro “embutido” ... salame, muçarela, presunto... bom...pode ser também.... Aonde você vai comprar?
Qualquer padaria ou supermercado serve? Ou você vai lá na padaria da esquina aonde o atendente sempre te dá uma fatia para experimentar? Lá mesmo..., onde o manobrista te conhece e conversa contigo, onde o dono da padaria sempre brinca com teu filho pequeno que te acompanha....
Com certeza nessa padaria o preço é mais caro que no supermercado..., mas e daí né? Afinal é mais gostoso ir à padaria onde até o garoto do caixa conversa contigo sobre futebol... Pagaremos mais caro sim, mas com o prazer do bom atendimento incluído no serviço.
“O cliente só questiona o preço quando não encontra diferenças”.
Diariamente compramos e vendemos coisas, serviços e ideias. Em qualquer destas operações comparamos preços, condições de fornecimento, prazos, qualidade, conforto e uma imensa variedade de outras características que nos ajudarão a escolher a melhor alternativa.
Nossa tendência é procurar os menores preços, afinal, dinheiro não nasce em arvores. Porém, pagaremos mais caro conscientemente se tivermos a certeza de um melhor atendimento, melhor qualidade ou melhor qualquer outra característica que acharmos importante.
Aliás, certas coisas, aquelas que damos muito valor, nós não compraremos se o preço estiver muito abaixo do “normal” ..., pois já temos um sinal de alerta interno para as coisas que classificamos como: “o barato que sai caro”.
Na luta para vendermos o “nosso peixe” de cada dia, talvez entre todas as diferenças que podemos proporcionar aos nossos clientes com a intenção de obtermos sua preferência, o atendimento excelente esteja entre os preferidos pelos consumidores de nossos produtos ou serviços...
Obviamente que em uma estratégia bem elaborada de atendimento à clientes devemos levar em consideração os atributos de nossos produtos e serviços, considerar as características de nosso segmento de mercado, além de conhecer profundamente nosso cliente alvo, ou persona.
Além da integração da empresa com foco no cliente, como descrito no texto anterior deste blog, outros procedimentos devem ser preparados para que a organização apresente o seu atendimento como um diferencial de seus concorrentes e seja a preferida entre os seus clientes.
Estes procedimentos estabelecem regras de conduta e de trabalho para a interação com os clientes em qualquer momento do processo de negócio da empresa. Feito isso é preciso treinar e qualificar o pessoal para que tudo saia como planejado.
Não é sempre que o cliente a ser atendido está calmo ou compreensivo. Muitas vezes, resultado de algum descuido ou má interpretação, as coisas esquentam, os ânimos se acirram e conflitos aparecem onde nunca deveriam acontecer.
Neste momento o atendente deve reagir com empatia, permanecer calmo e preservar o autocontrole para poder ajudar o cliente a suprir suas necessidades e resolver o problema.
Com empatia o atendente demonstra profissionalismo e interesse, fazendo com que os clientes se sintam importantes. Naturalmente tais clientes sentem que o atendente tem o maior interesse em resolver as suas necessidades.
“Os clientes não se importam com quanto você sabe, contanto que saibam com quanto você se importa”.
Tendo esta certeza a maioria dos clientes se tranquiliza e, pelo menos nos primeiros minutos de contato, estarão tranquilos e confiantes em seu atendimento. Um bom atendimento sempre foi e sempre será um ótimo diferencial competitivo.
Difícil de implantar, mais difícil ainda de padronizar entre os atendentes e manter no decorrer do tempo, o excelente atendimento não pode ser apenas atribuição de um único departamento da empresa.
O espírito do bom atendimento dos clientes começa no topo da empresa e segue a lei da gravidade, ele vai descendo por todos os níveis da organização. E desce a uma velocidade e firmeza constantes na forma de cachoeira e não de torneira.
Por outro lado, uma mal atendimento afasta clientes de forma exponencial. Um cliente mal atendido irá contar para muita gente que sua empresa não realiza um bom serviço. Se clientes satisfeitos promovem a empresa timidamente, clientes mal tratados irão falar mal da empresa para todos que eles encontrarem.
“Você não pode garantir que nunca cometerá erros, mas pode oferecer a garantia de corrigi-los”.
O caminho para evitar erros está na padronização dos procedimentos, o no treinamento e qualificação do pessoal.
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