• Pedro Lucio

DEPOIS DA VENDA



Estamos acostumados a dizer que produtos e serviços somente serão vendidos se atenderem à alguma necessidade de nossos clientes. Quanto mais adequados às necessidades dos clientes, mais fáceis destes produtos serem vendidos.

Qual é a “dor” que seu produto ou serviço pretende curar? Usamos muito esta frase também para tentar especificar, promover, oferecer e vender ao mercado.

E na sequência vamos além: qual será a necessidade que nossos clientes ainda nem sabem que tem? E se inventarmos algo que estabeleça uma nova querência no mercado?

Tudo muito bom, muito adequado, lógico e funcional.

Na busca da “oferta perfeita” acrescentamos: nem sempre o que o cliente quer é o que ele precisa para realizar seus interesses. Como especialistas devemos sempre ofertar e entregar nada menos do que o que ele precisa. E seguimos em frente.

Arthur H. “Red” Motley, um dos maiores vendedores que o mundo conheceu, no início do século passado nos deixou esta frase: “Nada acontece até que alguém venda algo para alguém”.

O que ele queira dizer com isso? Queria dizer que somente existindo vendas é que podemos construir fábricas, armazéns de distribuição, lojas e escritórios. São as vendas que sustentam toda uma cadeia produtiva para fornecimento dos artigos e serviços vendidos. São as vendas e os vendedores que constroem as possibilidades do mundo moderno. Se você é vendedor, tenha orgulho da profissão.

Apesar de uma forma parcial de ver, porque sem produção também não haveria a necessidade de vendedores, não podemos negar que ele estava muito certo.

Numa variação da mesma frase: nada acontece até que uma venda seja feita, chegamos ao título deste texto. Que acontece depois da venda feita?

Dependendo do tipo de produto ou serviço vendido, vários eventos diferentes ocorrerão. Uma pergunta comum a todos eles precisará ser respondida: a necessidade do cliente foi atendida?

Produtos precisarão ser entregues. E dependendo da oferta feita, embalagem, transporte, montagem, instalação e testes precisarão ser executados no local da entrega.

Já um produto mais simples, de prateleira, bastaria ser entregue ao cliente. E mesmo esta entrega pode envolver a conferência física do item, teste de funcionamento, explicações de uso e entrega dos dados de contato para eventual assistência técnica.

E se vendemos um serviço? Aqui as alternativas e os possíveis eventos são mais críticos. Afinal, após a venda é que o serviço será executado e entregue. Mas vamos com calma. Explicaremos sobre a venda de serviços no próximo texto deste blog.

Numa conclusão rápida, após a venda é que as promessas feitas para viabilizar o negócio são confrontadas com a realidade da entrega. Realidades como funcionalidade, prazo de entrega, durabilidade, conforto e demais qualidades prometidas pelo vendedor durante seu atendimento.

Aqui se inicia um processo que terá duas possibilidades junto a este cliente. Sua satisfação, provável indicação de outros clientes e até uma possível fidelização. Ou uma frustração, com possível reclamação em órgãos de defesa do consumidor e promoção de baixa reputação da empresa vendedora.

Como já dissemos, vender é um processo de relacionamento e, alguns não terminam com a venda. Muito pelo contrário. Após a venda é que este relacionamento com clientes se faz muito mais importante pois, aqui está em jogo a possibilidade de ampliar a base de clientes pelas indicações do cliente satisfeito.

É preciso ter um ótimo relacionamento com os clientes, e talvez a melhor coisa que podemos fazer para ter este ótimo relacionamento seja ouvir. Ouvir com interesse de entender, ou seja, escutar. E não simplesmente ouvir com a pressa de responder. São forma diferentes de ouvir. Ouvir é captar um som, escutar é ouvir para entender.

Se você fizer isso com seus clientes, escutar suas necessidades, queixas, desejos e costumes, estará melhor habilitado para deixar de vender produtos e serviços e começar a vender soluções e experiências.

Isso fará toda a diferença tanto no relacionamento antes, quanto durante, como também depois da venda, pois, dependendo do que e como você vende o relacionamento continuará por muito tempo depois da primeira venda.

Acho que não precisamos citar que manter clientes existentes e ativos da empresa é muitas vezes menos custoso do que sair em busca de novos clientes. Conclusão, o relacionamento não acaba quando a venda é concluída.

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