Ouvimos muito que a grande dificuldade para muitas empresas é não poder reajustar seus preços em função do constante aumento de seus custos. Colabora para isso um conceito muito divulgado no mercado que é:
“O mercado é que faz os preços das coisas”.
Não sou eu que tentarei desmontar este conceito. Realmente o mercado define os preços que podem ser cobrados por produtos e serviços.
E este conceito pode ser entendido de forma proporcional ao número de concorrentes. Quanto mais concorrência, mais o mercado, ou seja, os clientes conseguem definir os valores que querem pagar pelos produtos e serviços ofertados.
Como tudo na vida, isto também tem uma saída, ou pelo menos, um amenizante:
“O cliente só questiona o preço quando não encontra diferenças”.
Qual é a diferença possível de ser ainda ofertada hoje em dia entre tantas possibilidades de produtos e serviços parecidos?
A fórmula “muito mais por um pouco menos” ainda funciona para a sua empresa? Bem, esta é sem dúvida uma alternativa válida. A ampliação de fornecimento pelo acréscimo de serviços complementares ao mesmo pedido, sem alteração de valores, tem sido utilizada com sucesso por muitas empresas.
Outra alternativa poderosa de diferenciação é a excelência na qualidade de atendimento dos clientes. Difícil de se conseguir e manter, porém, talvez seja essa a única diferença que realmente traz o retorno imediato na preferência de clientes.
O excelente atendimento faz com que clientes se tornem fãs e se fidelizem à aquela marca. E isto não é novidade para ninguém. O que espanta é a quantidade de empresas que dão pouca atenção a este conceito em seus procedimentos.
1) Atendimento a Clientes Não é uma Função Isolada.
Enfim seria esta uma atividade exclusiva de um departamento da empresa? Os famigerados SACs (serviço de atendimento a clientes) são suficientes para dar este excelente atendimento aos clientes?
O conceito de excelente atendimento deve estar impresso na cultura da empresa. Absolutamente todos os envolvidos na organização precisam ter esta postura incorporada aos hábitos diários para que isto resulte em um ótimo atendimento.
Mesmo que não sejam todos que entrem em contato com clientes externos, se os procedimentos internos utilizarem este conceito, de clientes internos, a cada passo do processo de trabalho, todo o atendimento levará para que o foco final seja o cliente externo.
2) Sem Integração Entre as Funções Não Haverá Bom Atendimento.
Para que isso aconteça, é necessário integrar os departamentos da empresa.
Esta integração será a chave para criar um ambiente harmonioso entre os funcionários de todos os setores, favorecendo o cliente externo ao final da linha.
Para isso é essencial criar um bom clima organizacional, aumentando a motivação dos profissionais e tornando as equipes mais produtivas, já que a integração possibilita maior colaboração e diminui ruídos na comunicação.
Em um ambiente integrado, é importante que todos os funcionários se sintam à vontade para expor opiniões, apontar problemas e dar sugestões de melhorias para o negócio.
“Atendimento a clientes pertence a cultura da empresa. Sem ela não haverá bom atendimento”.
3) Gestores e Líderes Comunicativos.
Existe uma grande diferença entre gestores fechados e pouco comunicativos para gestores abertos e participativos que saibam, além de dirigir seus comandados, criar um clima amistoso de trabalho e cooperação.
Além de procedimentos de gestão de pessoas que forneçam ferramentas para favorecer o diálogo entre gestores e equipe, um bom plano de comunicação utilizará veículos de mídia corporativa como intranet, newsletter, redes sociais internas e revistas, entre outros, facilitando muito esta cultura participativa.
Estes canais também precisam possibilitar a contribuição das pessoas com novas ideias para ajudar a organização a crescer, sejam elas sugestões de melhorias nos processos ou críticas construtivas. Se colaboradores sentem que sua opinião é valorizada pelos líderes, e a empresa evolui com a contribuição de todos.
4. Definir Metas Coletivas e Individuais.
Objetivos abrangentes direcionados a todos os colaboradores, aliados a metas específicas por equipe, favorecerão o controle das atividades e a participação da todos para que as diretrizes sejam observadas no conceito de cliente interno.
Isso parece óbvio, mas em muitas empresas as equipes possuem uma mentalidade muito compartimentada, sem entender o negócio como um todo. Apenas com metas coletivas os profissionais terão uma visão macro dos projetos e entenderão que todos ali estão trabalhando por um único propósito.
Esse pensamento estimulará uma maior integração e troca de experiências entre os departamentos, aumentando o senso de pertencimento dos funcionários e gerando excelentes resultados para a organização.
5. Eventos e Dinâmicas em Grupo.
Programas e competições lúdicas entre equipes são ações que incentivam o pensamento em conjunto e o desenvolvimento de projetos colaborativos. Esse tipo de iniciativa traz ótimos resultados em duas frentes: no crescimento da empresa e na evolução profissional dos colaboradores.
É uma ótima forma de criar interação entre pessoas que normalmente não trabalham juntas. Outra vantagem é a diminuição do retrabalho: quanto mais mentes funcionam no projeto, maior é a precisão das tarefas.
Outra maneira de estimular o trabalho em equipe entre diferentes departamentos é a implementação de um sistema de projetos compartilhados. Utilizando uma plataforma colaborativa online para que os funcionários da empresa possam participar de determinados projetos. Dessa forma, é possível obter visões diferenciadas e resultados inovadores nas demandas da organização.
6. Softwares de Gestão Unem a Empresa
Assim como nas ferramentas de comunicação, é importante contar com a tecnologia na hora de gerenciar os processos de administração da empresa. Um bom software de gestão pode ajudar a otimizar a integração dos setores, já que permite a visualização da influência de cada departamento nos resultados do negócio.
Para adotar um sistema adequado, é preciso mapear as atribuições de cada área e as dificuldades observadas em cada uma delas. Notadamente o uso de um CRM (customer relationship management) será fundamental para mapear e atender as necessidades dos clientes.
Uma grande quantidade de informações e tarefas são utilizadas e passadas de função a função para cumprir os processos da empresa. Novamente o conceito de cliente interno em direção ao cliente externo deve aqui ser observado.
7. Confraternizações Mantém a Equipe Unida.
Promover reuniões e eventos festivos é muito importante para melhorar o clima interno, amenizar disputas pessoais e criar vínculos entre os funcionários.
Apesar de muita gente enxergar esse tipo de medida como algo supérfluo, que só pode ser feito em tempos de resultados excepcionais, é fundamental que tais eventos aconteçam com regularidade.
A confraternização pode ocorrer de forma contextualizada e de acordo com o momento da empresa, mas jamais deve ser deixada de lado. Inclusive, em tempos de crise, pode funcionar como fator de motivação para as equipes de trabalho.
8. Promover o Job Rotation.
Esta é uma prática na qual os funcionários passam por diversos departamentos da empresa, com o intuito de aprender diferentes atividades e ganhar uma visão geral do negócio. Geralmente, este método é usado para a formação de líderes, mas também é muito útil na integração dos departamentos da companhia.
Também é uma excelente oportunidade para o colaborador interagir com pessoas de toda a organização, trocando experiências e sugerindo soluções para todo tipo de projeto e entender de vez o conceito de cliente interno e cliente externo.
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