Para estabelecer a confiança dos clientes em seus produtos ou serviços você precisa prestar muita atenção aos seus interesses e ser capaz de cumprir as promessas feitas a eles. Nem falaremos aqui de um ótimo atendimento, pois, é evidente que isto faz parte dos interesses dos clientes. Quem não quer ser bem atendido?
Imediatamente vem a pergunta: como saber quais são os interesses dos clientes? Óbvio, perguntemos para eles. E existe até metodologia para isso: selecionamos uma amostra dos clientes e aplicamos uma Pesquisa de Mercado.
Baseado nas respostas sobre o que querem nossos clientes, nós prometeremos soluções e cumpriremos as promessas. Simples assim? Basta isso? Entregamos para os clientes o que eles esperam da nossa empresa? Entregamos o que eles querem?
Quando pesquisamos o que os famigerados “gurus” da administração dizem sobre os interesses dos clientes, encontramos basicamente três correntes distintas. Estas nos dizem basicamente que precisamos:
1) Descobrir o interesse dos clientes ou: o que será que eles querem afinal?
2) Despertar o interesse dos clientes ou: veja bem, você também deve querer!
3) Criar o interesse nos clientes ou: isso é novo, venha querer você também!
No mundo real, aqui onde existem empresas como fábricas, comércios e serviços, podemos dizer que as três correntes são válidas e, exemplos não nos faltam para qualquer delas.
Porém, para direcionar nosso entendimento sobre os interesses dos clientes, apelo para uma ótima frase de um escritor famoso:
Nada lhe posso dar que já não exista em você mesmo. Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma. Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo. Hermman Hesse
Se o interesse já existe dentro, não é necessário criá-lo, mas sim entendê-lo.
O problema é que quando pesquisamos as necessidades dos clientes, geralmente paramos na “casca” dos desejos, ou, olhamos a embalagem e não entendemos o conteúdo das querências humanas. Afinal, os clientes são seres humanos também, tanto quanto nós.
Recentemente, em um de nossos textos, dizíamos: “Uma moça que compra um batom vermelho não quer um batom vermelho. Quer lábios mais chamativos e sensuais. Melhor, quer a sensação de estar bonita” (https://www.planeto.com.br/post/cliente-apaixonado-e-fiel-sempre-volta)
Uma propaganda que foque no batom e não no desejo de estar bonita já tem de saída uma falha de conceito. Não vai dar certo.
Você chega morto de fome em um destes restaurantes de fast food de shopping. Quer comer algo “rápido” e é obrigado a decifrar um cardápio cheio de alternativas de montagem. Se o cliente está num fast food, obvio, ele quer comer algo rápido e sair logo dali.
Me parece que o interesse do cliente não foi descoberto, nem despertado e muito menos criado. Não deu certo.
A mágica para um ótimo atendimento, que promove o desenvolvimento da reputação e a melhoria da confiança do cliente é saber exatamente os interesses dos clientes e entregar o que se promete para atender seus desejos.
E muito cuidado nessa análise. O que seus clientes querem nem sempre é o que eles precisam para satisfazer os próprios interesses. Afinal, o especialista em soluções para os problemas deles é a sua empresa, ou seu negócio está montado sobre o entendimento da necessidade imediata de seus clientes?
Como vimos nos dois exemplos acima, nem sempre o que se deseja é o que se precisa, ou melhor, nem sempre o que entendemos como necessidade dos clientes é realmente o que eles querem ou precisam.
Não é possível fazer uma boa oferta ou desenvolver uma ótima solução se não sabemos exatamente o que o cliente precisa, ou efetivamente o que resolve o problema do cliente.
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