Você já pensou que aquela moça que comprou o batom vermelho da sua empresa poderia ter escolhido de outra marca?
Quais foram os quesitos utilizados pela moça para escolher a sua marca? Por que ela não escolheu um produto de um de seus concorrentes?
E ainda mais enigmático: na próxima compra ele repetirá a sua marca? Será que ela recomendaria seu produto para uma outra consumidora?
Obviamente algo, na percepção da consumidora, diferenciou o seu produto dos produtos concorrentes, e por isso ele foi o escolhido.
Pois todo o trabalho desenvolvido pelo pessoal de marketing visa exatamente conseguir isso: que o consumidor escolha o seu produto, que ele prefira o seu serviço e que ele enfim seja fiel a sua marca.
Muito trabalho e dinheiro são gastos pelas empresas para entender e se adequar as preferências de seus consumidores. Muito mais trabalho e dinheiro ainda são investidos para divulgar suas qualidades junto a seus consumidores na tentativa de se diferenciar de seus concorrentes.
Ao adicionar serviços que ampliam o conceito do produto comercializado, como explicado no texto anterior (O Marketing de Serviços pode diferenciar a sua Marca) as empresas iniciam a luta para que seus clientes percebam um maior valor agregado naquele produto do que em outros, semelhantes e concorrentes.
O que será que os clientes esperam de sua empresa, de seus produtos e de seus serviços? Coerência, atenção, cuidado, educação, atendimento de suas expectativas, não ser tratado como mera estatística, respeito e acima de tudo, cumprir com as promessas divulgadas.
Na velocidade da concorrência de nossos tempos, nem tudo isso garante a manutenção de uma fatia de mercado. Muitas empresas operam no conceito de criar novidades, inovações e de certa forma, criar o seu próprio mercado (O Oceano Azul – W. Chan Kim).
Como já entendido por quase todos neste século, qualidade, prazos e preços já não são diferenciais, são obrigações mínimas para quem quer participar do mercado.
Com este contexto, parece que vender não é simplesmente trocar assinaturas em um contrato, ou entregar um produto e receber dinheiro em troca. Aliás, poderá até ser isto, desde que muitas outras condições estejam minimamente atendidas ou garantidas em relação aos desejos do cliente.
Muitas vezes, a grande dúvida ou, o grande problema não é saber o que o cliente espera de uma empresa, mas sim conseguir entregar as promessas. As mesmas que foram utilizadas para convencer o cliente a escolher a sua marca entre tantas outras. Esse é o desafio.
Em alguns segmentos de mercado por exemplo, nós consumidores temos a clara sensação de que todas as marcas são ruins por igual, parece que elas não se interessam em atender os seus clientes. Como consequência, nós clientes deste segmento de mercado consideramos todas do mesmo padrão, niveladas por baixo.
Você cumpre suas promessas? E a sua empresa entrega o que prometeu? Infelizmente muitos ainda são mestres em não cumprir o que prometem.
Criar falsas expectativas em seu consumidor, isto é, promover e prometer coisas, serviços, qualidades e vantagens que notoriamente não serão entregues pode ser a pior estratégia utilizada para diferenciar a sua marca. Enganar muitos por muito tempo é impossível.
Pode até render alguma margem por algum tempo, mas os consumidores andam mais antenados, mais exigentes, com boa memória e conectados em redes sociais implacáveis.
Frustrando expectativas e minando a credibilidade com as pessoas e com as empresas não é o caminho para a ampliação do produto como explanado no texto anterior. Justamente o contrário disso e, como regra básica, só devemos considerar o que podemos garantir e entregar.
Uma forma de evitar a criação de falsas expectativas é tirar o foco da nossa empresa, do no nosso produto e do no nosso serviço, e focarmos o que realmente nossos clientes esperam de nossa empresa.
Qual o serviço esperado por traz do desejo de compra do produto?
Qual é a dor que o nosso produto quer curar?
Mas como regra básica: Prometeu tem que entregar.
Nem importa o arrependimento e custo que isso irá causar. A reputação de sua marca vale muito mais que isso com certeza.
Novamente, o uso estratégico das ferramentas de Marketing de Serviços não se restringe a publicidade do produto estendido como um todo, mas abrange também a própria pesquisa, estudo e definição de todas as possibilidades de ampliação do produto.
A maneira como uma empresa gerencia e aplica sua estratégia de marketing promoverá a mais poderosa forma de diferenciação em relação a sua concorrência.
Fazer diferente, entregar mais do que se espera, surpreender o cliente e mais valor pelo mesmo tipo de oferta do mercado pode até garantir um preço maior de venda.
A extensão do mercado incentivada pela globalização traz oportunidades e desafios. Mercado maior e competição maior ainda demandam a diferenciação de sua marca.
Não sabe como utilizar o Marketing de Serviços para isso? Fale conosco. Estamos aqui para auxiliá-lo na definição de sua estratégia, na ampliação de seu produto e na construção de sua marca. Marketing de Serviços é a nossa praia.!!!