Em meados de 1969 o Sr. Stew Leonard criou uma marca de alimentos frescos para sua loja de varejo, cujo foco era o atendimento excepcional de seus clientes.
Usando seu próprio nome para a marca, lançou duas frases que se tornaram a base de sua forma de atendimento aos clientes:
Regra 1: O cliente sempre tem razão.
Regra 2: Se alguma vez o cliente estiver errado, releia a Regra 1.
Não é preciso dizer que seu sucesso dura até hoje e seu negócio cresceu muito desde aquela época. Afinal ele realmente fez algo diferente para se destacar no mercado e se diferenciar dos concorrentes.
Um bom relacionamento com clientes e parceiros sempre foi e sempre será importante para qualquer negócio, seja lá o que for que você vender, produtos, serviços, sistemas, ideias ou qualquer outra coisa.
Se na época do Sr Stew a melhoria no atendimento e dar importância aos clientes deu muito certo, podemos dizer que hoje em dia isso é apenas parte da obrigação de qualquer empresa. É necessário criar outras formas de se destacar no mercado e ter a preferência dos clientes.
No atual cenário competitivo, entre os diversos fatores que tem exigido das empresas o uso de novas estratégias de relacionamento com clientes, dois aspectos são bem determinantes:
- O enfraquecimento dos meios tradicionais de diferenciação para obter vantagem competitiva. É necessário muita criatividade e inovação atualmente.
- O surgimento de novos “papéis” para os clientes no relacionamento com as empresas. Clientes que ajudam a desenvolver produtos e serviços por exemplo.
As coisas mudaram muito nos últimos 50 anos desde que o Sr Stew lançou a sua marca. Apesar da tecnologia que evoluiu ou até em função da tecnologia, as relações entre as pessoas mudaram e, empurraram as relações entre empresas e clientes para um novo patamar.
A diversidade de concorrentes disputando os mesmos segmentos de mercado, a entrada de serviços ou produtos similares para os mesmos segmentos e, o desenvolvimento acelerado de novas tecnologias em todas as áreas têm causado um verdadeiro caos nos departamentos de planejamento estratégico das empresas.
O relacionamento com clientes precisa ser avaliado e gerenciado de forma a fornecer subsídios para o atendimento eficaz em cada segmento de mercado. Para quem sua empresa vende? Qual o mercado de atuação ideal? Qualquer cliente serve? Que produtos ou serviços determinados tipos de clientes preferem?
Estas são apenas algumas das perguntas que precisam ser respondidas para que se possa pensar e planejar uma estratégia eficiente de melhoria no relacionamento com seus clientes.
“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. Sam Walton - Walmart.
Temos atuado no mercado com a definição e implantação de estratégias para desenvolvimento e gerenciamento de relacionamento entre empresas, clientes e parceiros e para isso, utilizamos a nossa experiência em conjunto com nosso CRM, que é um aplicativo de tecnologia da informação (Patron).
Muitos são os softwares disponíveis para gerenciamento deste relacionamento no mercado, porém, além das diferenças de concepção, de nada adianta um CRM (customer relationship management) se não houver uma estratégia muito bem planejada para ser implantada em conjunto com o sistema.
Estamos falando aqui de fidelização de clientes, incremento de autoridade da marca, tornar-se referência de qualidade no mercado e receber indicações para novos negócios.
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Nossa experiência em gestão empresarial e na integração de equipes, além de ações de marketing promoverão a diferenciação de sua marca em seu segmento de mercado.
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