GESTÃO DE SERVIÇOS



Cuide bem do seu funcionário para que ele cuide bem do seu cliente.

Isto vale para qualquer empresa, seja ela provedora de produtos ou de serviços. Mas, se o teu negócio entrega serviços, isso é crítico, mandatório, básico e fundamental.


Além da necessidade de cumprir a promessa de venda, encontrar clientes e ter um preço de compatível com o mercado, necessidades comuns a qualquer empreendimento, quem vende serviços terá que tratar com mais algumas características como:


Intangibilidade: serviço é algo difícil de medir ou comparar com outro similar, mesmo mantendo o processo e os participantes para uma nova aplicação.


Variabilidade: é muito difícil manter um serviço padronizado e dificilmente uma execução ou entrega será exatamente igual a outra.


Perecibilidade: o serviço é executado e o resultado é imediato. Não dá para estocar ou medir o resultado em outro momento. O serviço só dura o tempo da execução.


Envolvimento do cliente: como o cliente está envolvido na entrega, a qualidade do serviço depende também da participação dele, da sua cultura e entendimento.


Simultaneidade: em qualquer serviço temos a produção e o consumo imediato. O tempo de execução é importante para se planejar a operação como um todo.


Tudo isso leva a algumas constatações imediatas:


1) Quem promove, vende, entrega e mantém a sua empresa são os seus funcionários. Isto remete a frase inicial deste texto, óbvio.


2) Se não houver um padrão de atendimento, operação e entrega, vai ficar muito difícil cumprir a promessa de venda e objeto social da sua empresa.


3) Seleção, treinamento, controle e motivação, nesta ordem e sempre, farão parte das rotinas ordinárias de gestão da sua empresa.


4) Pesquisas de satisfação com clientes, parceiros e funcionários analisadas junto à indicadores de rentabilidade são necessidades constantes.


5) Sem uma liderança e gestão de equipes efetivas, todas as ações anteriores serão insuficientes para desenvolver o negócio.


6) Sua empresa não agradará todos os clientes e, portanto, um sistema de gestão de relacionamento (CRM) que classifique e priorize atendimentos será fundamental para a gestão da operação.


Muito utilizado hoje em dia, o termo “experiência do cliente” depende diretamente do atendimento dos funcionários. Muitos gerentes, administradores e donos de empresas de serviços ignoram este pequeno detalhe e, não tendo um bom relacionamento com seus subordinados, acabam promovendo um “mal atendimento” na ponta da operação, justamente na “experiência do cliente”.


“Só existe um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. Sam Walton - Wal-Mart.


Quando mencionamos que muitos administradores não têm um “bom relacionamento” com seus subordinados estamos “aliviando” nossa observação, pois muitos administradores na verdade são péssimos neste quesito. Verdadeiros psicopatas.


Estatísticas nos mostram que a grande maioria dos funcionários (76%) deixam seus empregos não para ganhar mais, mas porque o ambiente e o relacionamento com superiores eram muito tóxicos. As pessoas não querem mais adoecer por causa de salários. Isto é uma tendência mundial.


Nós da Planeto temos atuado no mercado com a implantação de estratégias para desenvolvimento do relacionamento entre empresas, clientes e parceiros, utilizando a nossa experiência na avaliação, treinamento e orientação de pessoas em conjunto com o nosso CRM Patron (Customer Relationship Management), que é um aplicativo de tecnologia da informação onde as estratégias de gestão podem ser aplicadas.


A qualificação dos atendentes e dos gerentes é fundamental para que as estratégias de gestão de relacionamento com o mercado possam ser desenvolvidas e implantadas.


De nada adianta o uso de um CRM se não houver uma estratégia muito bem planejada e, principalmente pessoas bem qualificadas e motivadas para prestarem um excelente serviço aos clientes.


Se você faz um investimento real na sua central de atendimento e, toma ações para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, começando pelo seu próprio relacionamento com seus subordinados, tenha certeza de que sairá com vários pontos à frente de qualquer concorrente.


Necessita de apoio no planejamento de atendimento e relacionamento com clientes? Tem dúvidas na definição de planos ou no planejamento de marketing de sua empresa? Precisa de apoio no treinamento e gestão de funcionários? Precisa melhorar suas receitas de vendas?


Nós da Planeto podemos ajudá-lo.


Nossa experiência em gestão empresarial e na integração de equipes, além de ações de marketing promoverão a diferenciação de sua marca em seu segmento de mercado.


Fale conosco. Marketing de Serviços é a nossa praia.



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