RELACIONAMENTO COM CLIENTES 2



Certo dia estávamos em uma sorveteria Italiana, bastante conceituada justamente por ter conseguido estabelecer uma boa reputação e proporcionar uma qualidade de produtos e de atendimento diferenciados.


Durante o atendimento a abordagem utilizada pelo atendente me chamou muito a atenção. Meu sócio disse que gostaria de provar um sabor diferente naquele dia e o atendente muito proativo ofereceu um sabor “novidade da loja”, que era de canela, com um leve toque de gengibre.


O que achei bastante interessante foi ele ter atendido as expectativas do meu sócio rapidamente logo na primeira fala. Ele pediu um sabor diferenciado e o rapaz ofereceu o que parecia ser de fato o mais exótico.


Segundo ponto é que ele usou o seguinte termo “Esse aqui eu tenho certeza de que o senhor não provou ainda”. Parece muito simples, mas, quando disse isso, ele me passou uma impressão de que já conhecia o meu sócio de algum lugar, ou que já eram de certa forma muito íntimos, mas de uma maneira que não invadiu seu espaço.


Em um simples atendimento do dia a dia percebi alguns aspectos que fazem toda a diferença na forma como você trata e conduz esse primeiro contato com seu cliente. Cheguei a perguntar para o meu sócio se o rapaz que estava nos atendendo o conhecia realmente e ele respondeu que não, mas que ele foi muito simpático.


Relacionamento com clientes requer boas doses de simpatia e de empatia que, utilizadas com inteligência, proporcionarão uma ótima “experiência do cliente”, termo muito falado hoje em dia.


Obvio que isso tem muita proximidade com o conceito de tratar bem o consumidor, mas não é somente isso. Tratar bem as vezes significa mostrar ao cliente que ele pode estar errado e, que determinado produto ou serviço não trarão os resultados que ele espera.


Relacionamento é baseado em comunicação, convivência, respeito mútuo e atitudes reciprocas. E ele só existe quando as duas partes entendem suas posições e estão dispostas a se adequar a essas características básicas.


Como em um namoro, casamento, amizade ou de fato entre o prestador de serviços e o consumidor, em qualquer destes tipos de relacionamento existem muitas dificuldades, dúvidas e necessidades de se permitir e se adaptar ao outro, sua cultura e desejos.


Quando sua empresa segue os passos para ter um relacionamento de verdade com seus clientes, sua marca tem muito a ganhar. Quanto mais você prova para o seu cliente que entende do que está vendendo e das necessidades dele, mais confiança e credibilidade ele tem em consumir na sua empresa.


Vamos usar dois cases de sucesso do mercado que são o SPOTIFY e AMAZON. Esses dois exemplos são muito bons para nos entendermos o que está acontecendo hoje quando falamos de relacionamento com clientes.


Se entrarmos hoje no site da AMAZON e fizermos algumas compras, a próxima vez que retornarmos ele estará inteiro personalizado para aquilo que costumamos comprar ou seja, ele vai tirar da frente tudo aquilo que não te interessa e vai trazer somente informações e produtos relevantes ao seu gosto.


No SPOTIFY a mesma coisa acontece. Quando entramos nele veremos bandas e artistas relacionados ao que costumeiramente consumimos, isto é, tudo vai ficando personalizado, ou customizado, de acordo com nossas preferências como clientes.


A mesma metodologia pode ser e de fato já é usada em lojas físicas. Numa drogaria onde compramos medicamentos o CRM da empresa já nos oferece itens já consumidos em visitas anteriores.


Quando entramos na sorveteria não sabíamos ao certo qual o sabor que deveríamos escolher, e como eles também não utilizam um CRM para saber nossas preferencias anteriores, o excelente treinamento do atendente fez a diferença.


Com alguns questionamentos o atendente conseguiu satisfazer nossas necessidades naquele momento e isso, devido a um ótimo entendimento de como o relacionamento entre a empresa e os clientes depende muitas vezes da capacidade do profissional que está na linha de frente.


A maioria das empresas do Brasil, inclusive as grandes e ditas bem sucedidas, erram nesse quesito, o que faz elas perderem muitos clientes. Se você faz um investimento real na sua central de atendimento e, toma ações para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, vai sair com vários pontos na frente de qualquer concorrente.


Com ações combinadas de planejamento, treinamento, monitoramento, avaliação de resultados, e uma estrutura de atendimento, pode ter certeza de que as suas questões de relacionamento com o cliente estarão resolvidas e o resultado certamente vai aparecer.


Necessita de apoio no planejamento de atendimento e relacionamento com clientes? Tem dúvidas na definição de planos ou no planejamento de marketing de sua empresa? Precisa incrementar suas vendas?


Nós da Planeto podemos ajudá-lo.


Nossa experiência em gestão empresarial e na integração de equipes, além de ações de marketing promoverão a diferenciação de sua marca em seu segmento de mercado.


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